Отрывки из книги «McBook: Свободная касса. Взгляд с той стороны»

Отрывки из введения

…Устройство на работу в Макдоналдс в то время (начало 90-х годов) было делом серьезным, принимали почти как в космонавты. Правда, как раз сейчас на работу в Макдоналдс берут всех подряд и сотрудников русской национальности найти так же трудно, как в любой конторе ЖКХ дворника-славянина. А тогда…

Вместе с автором этой книги наниматься на работу пришло человек шесть, а то и больше. Происходило это не в само́м ресторане на Пушке, а расположенном в квартале от него уютном особнячке в стиле старой Москвы. Вызывали по одному в кабинетик и вели задушевный разговор. Часто претендентам задавали следующий вопрос: «Как вы поведете себя, если вы будете мыть туалет, а вас встретит там ваш знакомый?» Отвечать следовало так: «Сделаю вид, что мы не знакомы». Ибо трындеть со знакомцем за жизнь или макать его лицом в унитаз за то, что спалил за таким занятием, было категорически запрещено. Одному будущему работнику этот каверзный вопрос задали, а он на голубом глазу и спроси: «А что, мыть туалет это зазорно, что ли?» Проводивший собеседование менеджер удивился, но развивать тему не стал, немедленно зачислив человека в штат. Автора же сей вопрос миновал. Зато напоследок хитрый менеджер спросил: «А вот скажи-ка, почему именно тебя мы должны взять на работу?» Автор растерялся, но потом, став бить себя в грудь кулаком, затараторил, что не взять его невозможно, ведь он был создан именно для подобного труда и еще нёс что-то подобное. То есть, покорил нанимателя небывалым энтузиазмом. В итоге автора взяли на мега предприятие. Отчего впоследствии и появилась эта книга.

…Вернемся, тем не менее, на Пушку. Начать стоит все же с вестибюля-прихожей. Он был с пирамидальной крышей, имеющей стеклянную вершину. Минуя холл, и непременно здороваясь с хозяйкой, любители фаст-фуда попадали в центральный зал. Насколько помнится, в отличие от остальных, он прозвища не получил. Слева торчали над столиками золотые пальмы, на стенах присутствовала жизнерадостная роспись. На крайней левой стене плескалось море, светило солнце и в волнах резвились чуждые тогда советскому человеку виндсерферы. На стене же, примыкающей к прилавку, была намалевана огромная корма американского автомобиля розового цвета. Каждый инструктор, проводя экскурсию для новичка, непременно показывал на этот лимузин и говорил:

— Это Кадиллак Элвиса Пресли.

Пройдя вдоль прилавка направо, все без исключения попадали в «Европу», поделенную на Францию и Англию соответственно. Во Франции прямо на столе для трапезы торчала внушительная модель Эйфелевой башни. Другая часть «Европы» располагалась вплотную к выходу, была огорожена некой невысокой декоративной стеной (она была утыкана искусственными травами-цветами) и в этой же стене была другая модель, а именно Вестминстерского дворца, в просторечии именуемого Биг-Беном. Модель, как нетрудно догадаться, была действующей. С часами сверяли время выхода на смену и ухода восвояси все работники зала. Часто опоздавшему на минуту или две с брейка менеджер указывал на известную башню и сурово спрашивал:

— Что на Биг-Бене?

Опоздавший оправдывался.

Справа от прилавка имелась небольшая площадка, куда вели несколько ступенек. На стене в центре широко располагалась золотая литера «М», а вокруг лепились, греясь в ее лучах разные фотографии, гордо разъясняющие, где Макдоналдс уже побывал и остается по сей день. Была там, в частности, фотка, где пронырливый клоун Рональд Макдональд кривлялся возле смирно стоящего не в своей тарелке лондонского бифитера.

Далее проход вел в обход Англии, оставляя в нише лестницу на второй этаж, где имелись туалеты для посетителей. Справа шла ограда, отделяющая сидящих за столиками от расположенной ниже Англии, а слева находилась «Южная Америка», являя собой стилизованную палубу колесного парохода, совершающего рейд где-нибудь в дельте Миссисипи. Разумеется, указанная река располагалась в Северной Америке, но, тем не менее, зальчик звали Южной. Колесо парохода было внизу, а вокруг трубы вела крутая винтовая лестница, с которой многие роняли свои подносы на головы сидящих внизу. Судя по названию на трубе, виртуальный пароход именовался «Delta queen». «Южная Америка» была не в пример меньше оригинала и быстро заканчивалась большой стилизованной аркой, ведущей в «Японию». Там же имелся еще один выход. В «Японии», кстати, проводились в то время собрания команд — они начинались утром, до открытия ресторана и даже если работник в этот день имел выходной, присутствовать надлежало обязательно.

…Когда на одной кухне заваливался бин, вторая могла помочь — оттуда волокли излишки продукции и заполняли пустоты. Это делали не по доброте и щедрости: работавшим на прилавке бежать с прилавка «А» до бина кухни «Б» было действительно далеко. Бином же назывался огромный подогреваемый лоток, в котором на наклонной поверхности лежали бутерброды, постепенно съезжая в цепкие лапы работников прилавка. Один остроумный крушник обозвал этот горячий ящик просто до гениальности: Большой И Наклонный. По бокам от бина стояли шейк-машины, сандей-машины, станции напитков (кола, фанта, спрайт, обычная газировка). Своей изнанкой эти машины были повернуты как избы на куриных ногах совершенно определенным образом. Потому лицом к покупателю они раздавали требуемое, а позади подставляли свои недра инженерам и персоналу, следящему за уровнем смесей. Разгоряченным сотрудникам разрешалось подойти к станции с водой (непременно с тыльной стороны), нацедить стаканчик любой воды бесплатно, отойти к дальней стене кухни и залить пожар трудовых свершений. Именно с изнаночной стороны станций напитков вплотную к капитализму подкрадывался недобитый социализм, и вид имел самый безобидный. То есть, если все напитки для посетителей разливали в правильные стаканы, разукрашенные логотипами колы и Макдоналдс, то для сотрудников служили бумажные стаканчики — в таких в то же самое советское время продавали некоторые сорта мороженого. Но если для мороженого они годились, то для напитков — категорически нет. Среди сотрудников, находящихся в комнате отдыха, сразу можно было найти новичка: из их стаканов текла прямо на поднос струйка колы или фанты. Потому что только лох-новичок мог нацедить воду в один советский стакан. Бывалые сотрудники брали штуки три, а то и четыре, один в другом — и так доносили свои напитки до комнаты отдыха без потерь.

У каждого сотрудника в зависимости от продолжительности смены были запланированы перерывы для обеда и отдыха. Если трудяга работал полную смену, 8 часов, у него было три перерыва: полчаса и два по пятнадцать минут каждый. Перерывы называли брейками (от аглицкого «break» — перерыв), короткие именовали пятнашками. Кру и инструкторам полагался один стандартный обед за смену, в который входил один сандвич, одна маленькая картошка, десерт (мороженое или пирожок на выбор) и маленький коктейль либо стакан молока. Чай, кофе и газировка могли употребляться без ограничения. Менеджеры на каждый перерыв имели право взять один стандартный обед. То есть пообедать три раза. Менеджерам запрещалось подкармливать добрых приятелей из кру или инструкторов — за это грозило увольнение.

Гораздо позднее для сотрудников ввели ограничение: запретили брать большие сандвичи, как то роял де люкс, двойной роял чизбургер и т.д.

В день, когда выплачивалась зарплата, в коридоре выстраивалась внушительная очередь: деньги выдавали в менеджерской комнате, где сидели девчонки из панч-команды и остальные, занятые бумажной работой. Пробегавшего мимо чувака с подносом, торопившегося на брейк, непременно останавливали приятели в «гражданке», приехавшие за деньгами из дома в выходной, и отпивали глоток-другой газировки. Это было запрещено, всё делалось тайком от менеджеров. До комнаты отдыха брейкующий добирался, имея серьезные потери в напитках.

Между кухонь, позади всего и вся, находился домик, называемый «скворечником». Он стоял на неких сваях и чтобы туда забраться, приходилось лезть по крутой лесенке. Он был невелик, там хранились листы наблюдений, менеджеры заполняли свои многочисленные бумажки, и там же находился запас бумажных советских стаканчиков. За которыми время от времени лазал сотрудник заднего стока. Нужно было обладать определенным навыком, чтобы без потерь выбраться из «скворечника» с пирамидой стаканов. С первого раза это не всегда удавалось.

Отрывки из главы про кухню и зал

…На заправке тоже обычно стояли девчонки (ну да, кто к столу режет/раскладывает/сервирует умелыми и быстрыми руками всякую вкусняшку, пока мужики дринькают по первой?) И было девчонкам не сладко. Запрещалось носить кольца (кроме обручального), витиеватые серьги, кулоны-подвески. Так же нельзя было злоупотреблять косметикой и парфюмом, а ногти полагалось иметь недлинные и непременно без лака. (В принципе, всё это касалось и сотрудников мужского пола, но мы о тех из них, кто всё это рассматривал как собственное украшение, речь вести не будем.) В число нехитрых ингредиентов для бутербродов входили и такие продукты, как лук и маринованные огурцы. Огурцы вываливались в специальные емкости, размещенные на заправочном столе, прямо с рассолом, чтобы не сохли до времени. Потому крушницы регулярно окунали пальцы в рассол. И еще хватали ими лук. А еще был в ходу не свежий лук, а так называемый «восстановленный». Приезжал с завода мешок с сухими опилками — дегидрированным луком. Сотрудники доставки ссыпа́ли его в ведро и заливали водой. Вода использовалась та же, то шла на станции напитков, то есть прошедшая многоступенчатую систему очистки. Через некоторое время, получалась желтоватая масса, похожая на уже использованный лук, и вкус имеющий довольно специфический. Когда на кухне шел восстановленный лук, многие сотрудники заказывали на собственный обед «спецгриль без лука». Но речь не об этом. После длительного контакта с рассолом и луком (а то и восстановленным), пальцы девчонок пахли соответственно. Убрать запах, мо́я руки даже с мылом, предназначенным для мытья полов, было невозможно. Жуткое амбре сохранялось. О свидании в этом случае можно было даже не думать. О сексе тоже следовало забыть. Одна крушница рассказывала, как ехала со смены домой.

Случай

Даже если погода стояла не холодная, лучше было надеть на руки перчатки-варежки. Так как в общественном транспорте амбре добиралось до многих. И вот ехала девочка в троллейбусе, держалась за поручень натруженной ладошкой в варежке. Дело к вечеру, вваливается в салон поддатый мужичонка. Шатается. Троллейбус трогается, мужичонка еще более набирает инерции и тыкается небритой мордой аккурат в варежку нашей крушницы. И на весь салон авторитетно заявляет:

— О, закусон!

Это уже позже какая-то светлая голова придумала прекрасный способ борьбы с амбре, доказывающий, что русский человек нигде не пропадет. И потом каждый кру и крушница после смены на заправке преспокойно захватывали с собой к умывальнику стаканчик с фантой. И после стандартного мытья с мылом поливали пальцы этой оранжевой газировкой. И ВСЁ. Или почти всё: запах уменьшался сразу вдвое. С этим уже можно было жить. И половой жизнью тоже. Правда, за мытье рук фантой могли наказать (употребление продукта не по назначению).

Кстати. Те же девчонки, часто стоящие на заправке, утверждали, что от рассола ногти приобретали весьма здоровый вид, были крепче и всё такое по товарищу Малахову. Модницам и красавицам на заметку, и доброго здоровьица.

…в офисе стоял телек с видаком, где и проходила теоретическая часть обучения. Фильмы эти кроме технологической стороны ничего общего с суровой действительностью не имели: всё там было медленно, как-то даже сонно. Переводили эти фильмы люди случайные — судя по акценту члены русской диаспоры из Торонто1, здорово подзабывшие родной язык. Больше всего бесила и одновременно жутко смешила фильма про прилавок. Там действовала член бригады по имени Сара. Это была тетка неопределенного возраста, с тщательно скрываемыми женскими чертами. Лишь по голосу и наличию груди ее можно было идентифицировать как тетку. Фразы «Могу я принять ваш заказ?», «Заходите скоро снова» и знаменитая «Без кетчупа, так без кетчупа» иногда использовалась кассирами для поднятия собственного настроения и к недоумению посетителей. Когда Сара продемонстрировала пример внимательности, заметив просроченный бутерброд, голос за кадром произнес: «Сара проявила смекалку». Эта фраза так же была занесена в анналы идиотии.

Еще в фильме был один нелепейший момент. Показывали эпизод, где у посетителя была проблема с заказом. Этот тип подходил к кассиру Саре, ставил на прилавок бумажный пакет и заявлял:

— Это не мой заказ.

Сара, нелепо пуча глаза, говорила:

— Сейчас позову руководителя.

Явившийся руководитель бодро засовывал руку в пакет, выуживал какой-то бутер, и ласково спрашивал посетителя:

— Сейчас всё в порядке с вашим заказом?

Посетитель боязливо заглядывал в пакет, неожиданно соглашался и уходил счастливый. Типа, этому идиоту положили лишний сандвич и он приперся в Мак решать проблему. Клоун Рональд Макдональд наверняка взял бы это на заметку.

У автора же есть основания полагать, что у упомянутой Сары была фамилия Конор. И после просмотра обучающих фильмов людей, которые оказали бы терминатору помощь в ее поимке, становилось больше.

Кстати, фразы «свободная касса» в данном киношедевре не было — ее изобрели в России.

… На станции, где жарили пирожки, вполне мог стоять один толковый кру — как мужского, так и женского пола. Часто им был инструктор, свободный от обучения. В часы интенсива там трудились по двое. Работа была проста: в специальную ёмкость вставлялись замороженные пирожки, ёмкость опускалась на несколько минут в кипящий фритюр, затем готовые пирожки вываливали на поднос и упаковывали в картонки, где в специальном белом кружке писали время, до которого пирожок должен был очутиться на подносе покупателя. Упакованные пирожки относились на прилавок и раскладывались в специальном горячем шкафу. При работе на этой станции необходимо было знать одну хитрость. Если в первые секунды после погружения ёмкость с пирожками не встряхнуть умелым движением, то вся партия после извлечения из фритюра могла оказаться наглухо пришкваренной к железяке. И отправлялась прямиком в помойку.

То, что отправлялось в помойку, учитывалось. Для этой цели у бина висел специальный лист. В одной графе там значилась надпись «completed waste», в другой «raw waste». В первом случае туда вписывали количество единиц готовой продукции, во втором — запчасти к ним. Уронил кто-то мясо на пол, булку, рассыпал картошку — все это докладывалось менеджеру кухни, и он заносил сведения в графу «raw waste». Если готовый пирожок после доготовки ломался, его заносили в графу «completed waste». Туда же попадали уроненные сандвичи и т.д. Продукция, не проданная посетителю ввиду истечения срока хранения, тоже списывалась. Сандвичи на бине хранились десять минут, и если за это время на них никто не покусился, отправлялись прямиком в большой бак для отходов и мусора, расположенный на кухне. Как правило, за это получал на орехи растяпа кликун. Когда сотрудник рассказывал дома о сроках хранения готовой продукции, ему не верили, что сандвичи, картошку и пирожки выбрасывали.

— Правда, что ли? — переспрашивали сотрудника домашние или знакомые с той же интонацией, с какой обращаются к идиоту, только что швырнувшему в реку слиток золота.

Время от времени (один раз в час) на кухне мылись полы. Для этого из числа парней назначались двое. В особое ведро на колесиках наливалась горячая вода и добавлялось жидкое мыло. В это ведро один из мойщиков окунал щетку и драил пол. Пол в кухне был адски грязен: на него капали жиром, роняли детали заправки для сандвичей, сами сандвичи, падали члены бригады (особенно во время мойки полов), скребки, лопатки, подносы. Пол становился реально черным. С этим-то и боролись мойщики. За работником, вооруженным щеткой, шел второй мойщик с мапом. Мапом называлась швабра, где к палке особым образом крепилась матерчатая полоса, к которой были приторочены веревки, похожие на дреды. Перед использованием мапа эти дреды расплетали. И тогда этим мапом можно было легко собрать от несколько разлитых литров воды до чьих-нибудь рвотных масс (если дело происходило в зале). Нерасплетенный мап был абсолютно бесполезен.

… В зале кроме мытья полов было необходимо убирать объедки с подносами и протирать столы после посетителей. Этим, как правило, занималась девчонки. Еще следовало регулярно утрамбовывать мешки с мусором особой палкой-топталкой, стоящей в ящике, где и располагался сам мешок. Ящики эти именовались «клозетницами». На них же складировались и использованные подносы, которые регулярно уносились на мойку. Наполненные мешки выносились в два места. Одно было в зале с золотыми пальмами за дверью, которая вела в служебные помещения. В коридоре прямо в полу был люк под крышкой. Люк следовало открыть, убедиться, что внизу стоит специальное корыто, гаркнуть в пустоту слово «Осторожно!» и только после этого бросить мешок вниз. В подвале обитали сотрудники доставки. Как-то раз одна девочка приволокла мешок с мусором, открыла люк и сунула его туда без полагающегося звукового сопровождения и заглядывания. Потом ойкнула и крикнула вдогонку:

— Осторожно!

Ответом ей были бодрые позывные накрытого сотрудника доставки.

Еще одно место выброса мешков с мусором было в так называемой центральной маповой. Располагалась она справа от прилавка и служила нуждам как зала, так и прилавка, так как в том месте прилавок имел выход в зал. Маповая была большая, там стояли ведра, мапы, хранились канистры с жидким мылом для мытья рук и полов. Еще там же был кран с водой и слив. А еще располагался известный люк с крышкой. Туда тоже орали «Осторожно!» и бросали мешки. В конце смены со всего зала собирали черные от грязи мапы, наваливали в один гарбичный мешок и в этом случае волокли вниз самостоятельно, пользуясь лестницей, так как такой мешок был тяжел и если какой-нибудь умник таки бросал его в люк, мешок лопался, забрызгивая всё и вся мерзкой жижей.

Еще в центральную маповую сносились разные несанкционированные бутылки, обнаруженные в зале: от пивных до водочных и даже выше. В зале бухать было запрещено, о чем хозяйкам и менеджерам регулярно приходилось напоминать людям, желающим это сделать. До драк, вроде, не доходило, некоторые граждане вполне добровольно сдавали бухло. Поэтому в относимых в маповую бутылках иногда плескалось известное содержимое. Бутылки в мешки для мусора класть было запрещено, так как стекло легко билось, распарывая мешок и раня работников доставки. Мусорные мешки оттаскивали к специальному устройству, которое называлось компактор. В него клали мусор и мощно прессовали. Бутылкам, безусловно, там было не место и их в конце рабочего дня относили отдельно от всего в ту же мусорную комнату.

Легенда «Срочное катапультирование»

Как-то раз зашел в центральную маповую член бригады. По имени, скажем, Сигизмунд. В маповую просто так не ходили: у каждого зашедшего туда было дело. Зачем туда зашел Сигизмунд, осталось неизвестным. Так как войдя туда и закрыв дверь, Сигизмунд увидел на полу свежепринесенную кем-то из работников зала бутылку дорогого крепкого спиртного, на дне которой еще оставалось бодрящее содержимое. Эге! — подумал Сигизмунд. А не хряпнуть ли мне огненной воды? Смена пройдет гораздо веселее. И, не долго думая, хватает бутыль и принимается пить.

Пьет и доносится до него сквозь дверь голос менеджера. И менеджер этот спрашивает у кого-то:

— Слушай, Сигизмунда не видел?

Сигизмунд принял решение мгновенно. Он открыл известный люк и вместе с бутылкой шагнул в историю. Внизу он сказал «привет» ошарашенному сотруднику доставки и со словами «Ну, я пошел» поспешил обратно наверх.

Еще одна маповая находилась на границе «Южной Америки» и «Японии». И она имела свое название. Поскольку в то время стены Макдоналдс на Пушке были разрисованы, то эта стена не была исключением. Там были изображены коренные жители Африки, которых привезли в Америку добрые плантаторы для совершенно определенных целей. На стене чернокожих было, помнится, двое и топтались они возле некоего строения с соломенной крышей. Дверь в маповую была умело вписана в композицию как дверь домика. За что эту крошечную маповую и прозвали «Хижина дяди Тома».

…А еще в те далекие времена работали в Макдоналдс гастарбайтеры. То есть работники, не являющиеся гражданами РФ. Повстречался автор с таковым году в 1994-95, уже давно будучи сам менеджером и произошло это в ресторане в Сокольниках. Гастарбайтер был очень колоритен и это слово в данном случае не просто штамп, но правда жизни и этимологическое подтверждение. Звали гастарбайтера то ли Пьер, то ли Жан, то ли Оливье, говорил он по-французски, и был донельзя черным парнем. Но не из Франции, а то ли из Марокко, то ли еще откуда-то, где когда-то побывали французские моряки, подбирающие оброненные британцами, испанцами и иже с ними крохи дальних колоний. Автор не уточнял, но скорее всего этот загорелый парень являлся еще и студентом института Дружбы Народов. По-русски он говорил много хуже нынешних гастарбайтеров, метущих в наши дни московские улицы, но это не мешало ему работать на кухне. Как-то автор был менеджером кухни и парень подошел именно к нему. Что делают грамотные менеджеры, когда работник прибывает на смену? Правильно. Направляют новоприбывшего быстренько навести порядок на определенных местах и потом поменять кого-нибудь из вышедших ранее тружеников, кому пора на перерыв или домой. Как грамотный менеджер, автор велел черному парню поменять бачок для мусора. Он исчез, вернулся минут через десять и сказал, что работника по имени Бачок не нашел.

Отрывки из главы про прилавок

…Во-первых, работник стока следил за уровнем смесей в шейк и сандей-машинах и доливал сиропы (для коктейлей) и топпинги (для мороженого) в специальные емкости. Упустить момент в случае со смесями было никак нельзя. За смесями кру отправлялся в кулер — большой холодильник. В случае с Пушкой все охлажденные шейки хранились в большом шкафу-холодильнике прямо на кухне. Шейки приходили с завода разлитыми в двадцатилитровые полиэтиленовые пакеты. В специальном лотке этот мешок брали и волокли к машине. Раскрывали дверцу, и доставали специальное приспособление, коим в особом месте на пакете (там был жесткий пластиковый ворот) делали отверстие. Дырили его полой пластиковой трубкой с острыми краями. Эти края рвали тонкую мембрану под пластиковым воротом. Как называлась эта пластиковая трубка изначально — кануло в неизвестность, так как ее кто-то из сотрудников за невероятную похожесть на один пикантный процесс назвал «дефлоратором». С тех пор все без исключения — даже девушки от крушницы до директора — называли эту пластиковую трубку именно так.

Случай

Как-то раз на работу был принят паренек. Его определили обучаться на прилавке и дали инструктора женского пола. Когда дело дошло до изучения работы на заднем стоке, она поручила паренька сотруднику, работавшему там. Всё шло как надо до тех пор, пока обучающий доверил новичку залить смесь в бак. Выволокли из кулера поддон со смесью, взяли дефлоратор, распахнули дверцу шейк машины. Парнишку крупно трясло как перед первой брачной ночью. Он сделал несколько попыток проткнуть упомянутой трубкой мембрану в пакете, но ему это так и не удалось. Как штангист к снаряду он подходил к пакету с дефлоратором снова и снова, но у него ни разу так ничего и не получилось. Паренька уволили, так толком и не обучив до конца. Почему так случилось, следовало бы поинтересоваться у дедушки Фрейда…

…Кассир нес материальную ответственность более, нежели работники на других позициях. Даже больше — на него одного эта ответственность и распространялась. Ведь если кто-то выводил из строя мап, проливал двадцать литров смеси мимо емкости, рвал форму, ронял поднос готовых бутербродов (неумышленно, разумеется), то с него ничего не удерживали. Кассир — другое дело. Он работал с деньгами. При работе на кассе требовались внимательность и быстрота. Для тех, у кого эти понятия являлись несовместимыми, работа на кассе была запрещена. Такие работники встречались, но редко.

Когда работник выходил на смену в Маке на Пушке, ему сразу назначали время работы на кассе. И до срока ставили куда-то еще. До наступления назначенного времени работник должен был быть полностью готов к работе. То есть успел что-нибудь съесть, если имел такое желание, сходил в туалет и придал себе соответствующий рабочий вид. Стояли на кассе часа полтора, а то и два. Это уже много позже, в Сокольниках, лично автор отбарабанил на кассе всю полную смену в восемь часов, ни разу не сходив ни на один перерыв.

Ничего высчитывать в уме кассиру не требовалось. Кассы имели рабочую поверхность с подложенным поверх кнопок листом бумаги, на котором были написаны все блюда, имеющиеся в наличие, цифровая панель и кнопка «итого». На жидкокристаллическом экране зеленоватого цвета появлялись надписи: что именно заказал посетитель, и в каком количестве. После нажатия кнопки «итого», на экране появлялись цифры отсчета времени обслуживания. По стандарту, после озвучивания суммы заказа, компания Макдоналдс бралась собрать его и выдать не более чем за 30 секунд. Честно сказать, это было возможно либо с помощью толкового второго номера, либо если заказ был небольшой. Чтобы избежать нагоняя от менеджера, кассиры без вторых номеров шли на хитрость: начинали собирать заказ, принося, например, напитки и только после этого нажимая кнопку «итого». Пока посетитель лез в кошелек, кассир бежал за остальными единицами заказа. Оставалось взять деньги, отсчитать сдачу и пригласить покупателя приходить еще. При работе на кассе кассир был обязан: поздороваться, улыбаться или хотя бы быть дружелюбным, уточнять заказ в бо́льшую сторону. То есть, если заказали кока-колу, необходимо было с невинным видом переспросить: «Вам большую»? Также следовало делать подсказки (если посетитель не назвал десерты, непременно предложить мороженое или пирожок), и никогда не начинать с фразы «А не хотите ли взять…», ибо логично было бы услышать: «Нет, не хочу». Кетчуп, предложенный посетителю, подсказкой не являлся. Еще существовало три случая, когда подсказку не делали. Первый: если посетитель назвал хотя бы по одной единице продукции каждой группы (сандвич, картофель, напиток, десерт). Второй: если посетитель, сделав заказ, дал понять, что больше ему ничего не требуется (например, произнес в конце фразу: «Это всё»). Третий: если посетителем являлся ребенок. Заканчивая обслуживание, было нужно попрощаться и выразить надежду на скорую встречу в будущем. После смены-другой новая наука не казалось трудновыполнимой и невозможной к усвоению: все необходимые фразы уходили с языка легко, гармонично вписываясь в диалог, делались подсказки и именно тем, кому следовало их делать, заказ собирался грамотно и быстро.

…После положенного времени кассира меняли. Для этой цели менеджер приводил из манирум нового кассира. Ящики меняли, с кассы на комп в манирум посылали специальную команду о смене и уводили снятого кассира на пересчет. Само собой, деньги штука серьезная, могла быть и недостача в кассе и перебор. Все это называлось «плюс-минус». Как правило, была небольшая допустимая сумма, которая могла как отсутствовать в кассе, так и наоборот. Никто кассира не обыскивал, просто по факту составляли отчет. После первого плюса-минуса в личное дело вносили первое замечание. После второго — второе. После третьего косяка следовало отстранение от работы на кассе на две недели. Если и после этого косяк повторялся, члена бригады оставляли на повторный испытательный срок и в случае еще одного промаха с деньгами, увольняли. Это было редкостью. Однако была и система обнулений. По прошествии месяца чистой работы на кассе ликвидировалось одно замечание. И так далее.

Легенда о первых кассирах

Когда Макдоналдс на Пушке едва открылся и на всех позициях существовал только суперинтенсивный режим, кассиров никто не проверял. То есть не водили в манирум на веревочке, не сверяли наличность с компьютерным отчетом. Просто взмыленные работники манирум тупо меняли набитые деньгами кассовые ящики, а менеджеры назначали взамен выдохшихся кассиров других. Рассказывали, что после смены на кассе, особо одаренные и ловкие кассиры уезжали домой на такси. Куда ныкались деньги при отсутствии карманов, неясно.

…Когда кассиру давали два вторых номера, они договаривались, кто что приносит. Например, приходил назначенный вторым номером на кассу парниша, а там уже девица бегает. Ну, он, к примеру, и говорит:

— Как делимся?

А она ему:

— Чур я сверху.

Этот скабрезный разговор случался потому, что на кассовом экране напитки были отделены от сандвичей по принципу: напитки приносится в первую очередь, сандвичи и вообще все, что горячо — во вторую. И одно располагалось в верхней части экрана, а другое в нижней.

…На первых порах, когда еще Макдоналдс был диковиной, советские люди тащили с собой на память стаканчики от коктейлей и мороженого, ложки, коробки от бутербродов: яркая и нестандартная упаковка была красива и необычна для страны, где всё — от продуктов до одежды — было принято упаковывать в серую третьесортную бумагу. Еще первое время газировку наливали в специально выпущенные пластиковые стаканчики, с изображением золотых арок и храма Василия Блаженного — это уже был чистый сувенир, его было принято взять домой для благоговейного хранения. При открытии последующих ресторанов первым посетителям выдавали в качестве подарка настенные часы с символикой Макдоналдс. Народ загодя выстраивался в очередь и терпеливо ждал начала церемонии. Те из посетителей, которым не достался сувенир, пытались компенсировать это другими предметами. Так один дедушка подошел к клозетнице, выволок бачок для мусора, осмотрелся и прихватил пачку заготовленных чистых гарбичей, обычно складируемых там. С чем и был таков.

Что ни говори, а хлынувшая в Россию безудержная демократия вскрыла многие гнойники, впрочем, нанеся, как и паводок, всяческой бяки. Опять же, в самом начале существования Макдоналдс народ пугала прозрачная газировка по имени спрайт — многие недоверчиво спрашивали, сладкая ли она. Кассиры уверяли, что «вам обязательно понравится». Нравилось.

…Случай (с участием звезды)

Одно время в ресторан на Огарева повадился захаживать Филипп Киркоров. Замечали его и в других ресторанах. Уже в то время народ был в курсе этой его причуды: тогдашняя супруга Киркорова Алла Пугачева на всю страну посетовала в одном из телеинтервью, что никак не может отвадить Филю от поедания известной продукции в Макдоналдс. Появлялся Филипп на Огарева регулярно и в среде менеджеров была принята негласная инструкция: контролировать работу кассира лично, дабы избежать нестандартных ситуаций — звезда все-таки, мало ли штуку какую выкинет. Лови ее потом. И вот как-то заходит в ресторан наш Филипп, маскируя свой баскетбольный рост черными очками и шляпой. Выбирает кассу, пристраивается. За кассиром прячется девушка из числа менеджеров. Киркоров делает заказ и, дождавшись оглашения цены, говорит:

— Я так часто к вам хожу, что можно было бы мне и скидочку оформить.

Реакция менеджера была молниеносной:

— А у вас что, материальные проблемы?

Филипп свел все в шутку, заметив, что, мол, хорошо иметь дело с людьми, у которых есть чувство юмора.

Отрывок из главы о подразделении доставки

Легенда «А где ребята?»

На Огарева это было. Зимой. Там тоже был лифт: в этом ресторане без него вообще делать было нечего, так как все подсобные помещения — склады с холодильниками и даже комнаты отдыха — располагались в подвале. А грузовой лифт работает так: загружают клеть, закрывают дверку и жмут кнопку. И пока кнопку держат — лифт едет. Доехал лифт до места назначения, сработал концевик — лифт остановился. В лифте кнопки не было — грузу управлять движением не полагалось. Разгрузили ребята из доставки машину, покидали в лифт последние коробки, залезли внутрь сами и старший смены отправляет их вниз. Удобно — пока руководитель идет вслед за бригадой, работа уже кипит: народ рассовывает продукцию по складу и холодильникам.

Как-то раз всё шло обычным порядком: разгрузили машину, заперли дверь, закидали остатки продукции в лифт и залезли туда сами. Менеджер доставки закрывает створку лифта, жмет кнопку и ждет.

Далее происходит нечто, что менеджера отвлекло. Скажем, прибегает шифт-инсайд, и орет:

— Вы тут с ума посходили, что ли? У вас там молоко убежало!

— Боже мой! — хватается за голову менеджер доставки. — Молоко убежало!

И срывается с места в галоп в погоне за убежавшим молоком.

Проходит полчаса. Работа кипит — булочник греет булки, грильщик жарит мясо, кассир продает готовую продукцию клиентам. Усталый, но довольный менеджер доставки идет на брейк — заслужил. Всё по плану — сотрудник потеет, клиент жует. Спустя полчаса поднимается менеджер на этаж и встречает озабоченного шифт-инсайда, а тот и спрашивает:

— Не пойму что-то: а ребята твои где?

Менеджер доставки бледнеет и бросается к лифту.

После этого в зоне лифта появились броские надписи, гласящие, что перевозить в лифте людей категорически запрещено.

Отрывки из главы о ночниках

…Ночная смена (maintenance, обслуживающий персонал) или как их называли все — «ночники» — каста отдельная. Словно конандойловские морлоки, они приходили в сумерках и уходили с рассветом. Кру как правило с ними не общались: и не пересекались почти, да и работа разная. Ночники отчищали то, что дневная смена загаживала. Ночники не обязаны были общаться с посетителями — общаться было не с кем. Им не нужно было выглядеть как на плакате — формы как таковой у них не было. То есть им полагалось носить комбезы, но поскольку работа у ночников была тяжелой, часто они работали раздетыми по пояс — жарко. Ночники получали гораздо бо́льшую зарплату и было известно, что менеджер ночной смены зарабатывал столько же, сколько директор ресторана.

Когда ночная смена появлялась в ресторане, специальный гонец от них прибегал на кухню и собирал на несколько подносов ужин для собратьев, тщательно проговаривая кликуну, какие спецгрили и в каком количестве нужно приготовить. И здесь ошибка была более чревата последствиями: обиженный неправильно изготовленным бутером ночник мог явиться на кухню для разбора и препирательств. Утром ночников снова кормили. Заблуждением было бы считать, что лишь этими двумя обедами бывали сыты ночники. Когда ресторан уже был закрыт и последние едоки из числа посетителей уходили, то, что оставалось на бине, в ящике для пирожков и на станции картошки должно было сметаться в тот же бак на кухне, куда отправлялись все отбросы. Если менеджеру ночников удавалось договориться с менеджером кухни или даже шифт-инсайдом, проводившим списание, то все остатки складывались в чистый гарбич и его содержимое служило ночникам дополнительным и порой весьма солидным бонусом.

Шутки ночников были суровы, как и их труд. Как-то раз, уже в ресторане на Арбате, пришедшую утром дневную смену приветствовала станция картошки. Приветствие заключалось в красном информационном табло, в обычное время показывавшем режимы доготовки фри, как то: встряхнуть, вынуть, оставшееся время, температура и т.д. В тот раз утром на этом табло мерцало известное слово из трех букв, умело составленное на латинице: икс, игрек и то ли зет, то ли эн. Кру, конечно, это приветствие повеселило, зато шифт-инсайд в лице девушки шутки не оценила. Она рассвирепела и, вызвав менеджера ночной смены, требовала голову шутника. В итоге его нашли и уволили (вместо того, чтобы повысить за смекалку, так как процесс восстановления правильной работы табло оказался долог и труден — стало быть, написать там то самое слово было делом не меньшей сложности).

…На мойке стоял мокрый от воды и пота мойщик, которому тащили со всего ресторана все, что подлежало мытью. Вокруг стояли лужи, и никому до этого не было дела. Весьма своеобразно поступали ночники, поставленные на «передок» — прилавок, где помимо разборки и стерилизации шейк и сандей машин они отмывали пол и сам прилавок, где стояли кассы. Для того чтобы выгрести все то, что за дневную смену постоянно валилось на пол (ложки, соломинки, пакетики с кетчупом, крышки для напитков и т.д.), брали высокое ведро для повтора, наполняли водой и, хорошенько размахнувшись, выливали. Непосредственно перед процедурой работник громко произносил фразу «Проливаю!», чтобы народ поблизости поостерегся.

Случай

Ночники могли начать свою работу еще до закрытия ресторана. Вечером напор голодных посетителей слабел и из двух кухонь и прилавков оставляли работать по одному. Как-то новичок из ночников, которого поставили на «передок», недолго думая, выволок полное ведро воды на закрытый прилавок, огласил окрестности словом «Проливаю!» и ахнул содержимое на пол. Прилив застиг врасплох кру и менеджеров соседнего прилавка, промочивших ноги.

Отрывки из главы о контроле и мотивации

…Как-то один работник сказал, что Макдоналдс это помесь пионерского лагеря и армии. Был прав. Чтобы повысить командрый дух, на кухне и даже в зале устраивались соревнования. На прилавке проводили то же самое для увеличения продаж. Соревнование могло идти час или два, а могло растянуться на неделю-две (последние проводились на кассах). Соревновались, кто больше продаст Биг-маков или стаканов колы. Иной раз за мега-соревнование можно было отхватить неплохой приз, например фотокамеру-мыльницу «Кодак» или кофеварку (тогда это было круто).

…Как-то менеджер подошла на кухне к угрюмому крушнику, стоявшему на заправке (!) и спросила, почему он не участвует в соревнованиях. Кру ответил буквально следующее:

— Я член бригады, а не спортсмен.

Ему не поздоровилось.

…Одно время за хорошую работу трудягам выдавали так называемые Макбаксы — внутренние деньги. Их копили в течение некоторого времени, а потом провели настоящий большой аукцион, ведущим которого был известный дядька Леонид Якубович — на аукционе были представлены почетные призы различной степени крутизны. Позже вместо подобного шумного мероприятия в служебных помещениях разворачивали лоток, где сидел менеджер в окружении различных интересных и не очень сувениров. Все они стоили по-разному. И кому-то перепадала мелочь типа колоды карт с символикой Макдоналдс на упаковке, а кому-то удавалось оторвать майку с соответствующим принтом или еще чего поинтереснее.

…Говоря об аттестациях, нельзя не упомянуть о том, как сдавали экзамен кру, которых готовили для работы инструктором. Будущего инструктора обучали обучать. В принципе, работник, повышаемый в должности, уже неплохо умел стоять на всех позициях и станциях ПБО, и нужно было только проверить, сможет ли он кого-нибудь обучить. Для этого принимающий так называемую экскурсию менеджер ходил хвостом за инструктором, изображая новичка. То есть будущий инструктор проводил для него экскурсию по ресторану, показывая, где он будет пробивать хронокарту, где и как мыть руки, где находятся посетители, что каждый работник обязан про них знать и т.д. Иногда экскурсия завершалась, едва начавшись. Это происходило в двух случаях: либо экзаменуемый был априори не готов к скачку в карьере (это было редко) либо был настолько тёрт, что менеджер попросту не желал терять время и тогда, после двух-трех уточняющих вопросов начинался второй и последний экзамен: условная тренировка на какой-либо позиции, где экзаменуемый показывал, как он будет обучать новичка.

В среде менеджеров был такой парень (назовем его Аристарх), который роль новичка играл вдохновенно и по системе Станиславского. Если экзаменуемому доставался Аристарх, бывалые инструктора наставляли своего будущего коллегу:

— Ты с ним повнимательнее. Он, если на кухне будешь его «обучать», продукцию на заправке может начать жрать. Замечание ему сразу делай и веди повторно руки мыть.

Аристарх непременно брал в прачечной козырек, напяливал на голову и усердно изображал новенького. И был больше потешен, нежели строг: народ, видя его «обучение», покатывался со смеху. Менеджер этот не палил народ зазря и если его КЛН не составлял 100%, значит, так оно и было. Таких менеджеров любили.

… Работой в Макдоналдс гордились. Работать там было интересно и престижно. Люди учились трудиться в команде — слаженно и четко. Помимо прочего, это рождало крепкую дружбу. Часто сотрудники сочетались законным браком, и как-то одна пара во время путешествия в составе кортежа зашла показаться в родной ресторан. И это было нормально. Люди подчас шли работать в Макдоналдс даже не за деньгами — в бо́льшей степени их интересовала карьера. Человек работал и видел, что его работу ценят. И за год-другой можно было из кру превратиться в менеджера среднего, а то и высшего звена. Часто люди дорастали до директора ресторана. А кто-то шел и дальше.

Ушедшие из Макдоналдс нередко устраивались в родственные сети: другие предприятия быстрого обслуживания, кофейни и т.д. С началом двухтысячных годов народ охотно уходил в Ростикс. Когда в резюме соискателя было указано, что он имеет опыт работы в Макдоналдс, это шло в плюс — даже если человек устраивался вовсе не в общепит.

Был случай и иного толка: бывший сотрудник Макдоналдс начал свой бизнес, открыв заведение, которое известно поныне под названием Кофехаус. И переманил к себе многих коллег, устроив в Маке настоящий массовый исход.

Отрывок из главы про увеселительные мероприятия

…В летнее время работникам была доступна весьма популярная забава, называвшаяся пикниками. Их с нетерпением ждали, умоляя небесные силы подарить погожий денек. К назначенному времени с завода вместе с обычной продукцией приезжало в лотках замаринованное мясо, овощи, в пластиковые канистры заливали газировку. Выезжали на пикники командами: всем работникам оной ставили выходной, они собирались возле ресторана утром и их везли на автобусах за город. Одно время местом для пикников было Пироговское водохранилище, после длительное время народ выезжал уже на Медвежьи озера, что по Щелковскому шоссе. Крушники вместе с инструкторами и менеджерами плескались в воде, кушали шашлыки, катались на лодках и катамаранах, плясали под музыку и участвовали в различных коллективных играх, как то: волейбол, перетягивание каната, бег в мешках (разумеется, гарбичных). Спиртное на этих мероприятиях категорически запрещалось, но, конечно, все равно употреблялось.

Пляж на Медвежьем озере был неплохой, вход в воду тоже, рядом же имелись мангалы и прокат лодок. Минус был один: дальше по берегу, в лесочке, располагалось местное кладбище. Как-то раз сотрудники как всегда кушают, загорают и купаются — то есть веселятся. Как вдруг мимо них проходит скорбная процессия во главе с покойником и скрывается в лесу. Немая сцена имела место быть.

Случай «Акула над озером»

Однажды народ так же умело отдыхал, а посередине озера в лодке сидел под могучим дождевиком и с удочкой рыболов. Сидел долго. А в тех местах, но чуть дальше, как известно, есть такой известный объект, как Звездный городок. А рядом, надо полагать, имелись военные городки и аэродромы. И летит по небу вертолет. И отлично видно, что вертолет боевой и даже очень похожий на «Черную акулу». То есть Камов, но какой именно модификации — 50 или цифрой больше — неизвестно. Да и не суть. Народ внимает. Вертолет же делает полукруг, взмывает резко вверх со свойственной военной технике резвостью, разворачивается и начинает резко пикировать вниз, выбрав для цели одинокого рыболова в лодке. Народ замер, перестал жевать шашлык и глядит на бесплатное авиашоу. «Черная акула» падает вертикально, как коршун на добычу. Когда до лодки оставалось метров сто, пилот резко вывел машину из пике и был таков. Потрясенные сотрудники даже не аплодировали. А рыболов не шелохнулся. Может быть, он был мертвецки пьян или действительно умер от испуга — это осталось невыясненным. А может, подобные выходки пилотов были в тех местах делом привычным.